响应时限
按问题紧急程度，分三档推进
受理窗口为工作日 9:00 至 18:00（北京时间），节假日提交的问题顺延至下一个工作日。您可以在客户端“我的—服务与支持”里回看每一次响应的时间记录。
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01
重大故障响应
30 分钟内
整站无法登录、多个终端同时掉线这类影响面大的问题，值班工程师 30 分钟内首次响应，并先给出可用临时绕行方向。
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02
工作日首次响应
2 小时内
受理窗口内提交的普通问题，2 小时内会有工程师接手，说明排查思路和预计的处理节奏。
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03
一般问题闭环
24 小时内
配置调整、权限分配、导出格式这类不需要现场介入的问题，24 小时内给出结论，并和您确认已经恢复正常。
响应时间怎么算
时间从哪一刻开始走
同样写着 2 小时，从什么时候起算、碰上节假日怎么办，结果差别很大。下面几条是最常被追问的细节，看完再决定走哪个入口。
- 起算方式
- 从您提交的问题进入受理系统那一刻开始计时，而不是从工程师看到消息算起。
- 受理窗口
- 工作日 9:00 至 18:00（北京时间）。窗口外提交的问题，从下一个工作日的 9:00 起算。
- 节假日处理
- 法定节假日提交的问题顺延到下一个工作日，时间从当天 9:00 重新开始计算。
- 哪些情况另行安排
- 需要驻场、牵涉第三方系统改造、或者要走需求变更排期的问题，会先和您确认处理方案，再单独给出时间点。
- 记录在哪里看
- 每一次响应都会记下受理时刻与处理人，在客户端“我的—服务与支持”里可以按时间回看。数据存储与权限相关的细节，写在数据保护说明里。
移动端常见问题
覆盖底部四区导航、消息通知、登录状态与端侧切换。下列步骤都是您自己就能完成的动作，按顺序试一遍，多数情况下不用等工程师接手。
首页看不到本月更新与生效日期条
绝大多数情况是停在子页面没有回到首页，或者本地版本太旧没有这条内容。
- 点底部第一区“首页”，再向上滑到最顶部。
- 首页顶部下拉刷新一次，日期条会重新拉取。
- 到“我的—关于”看版本号是不是 6.x，低于 6 的版本请先完成升级。
- 仍然不显示时，退出账号重新登录一次再试。
收不到消息通知
通知要靠系统权限和账号标记两处都正常才推得进来。
- 进手机的“设置—通知”，找到客户端并允许通知。
- 确认手机没有处在外部的免打扰或专注模式里。
- 在客户端“我的—通知设置”里检查对应类型的开关是否打开。
- 退出账号再登录一次，刷新推送标记。
登录状态反复失效
同一个账号在另一台设备上登录，会让前一台掉线，这是常见原因之一。
- 确认最近是否在别的手机或桌面端登录过同一账号。
- 检查手机系统时间是否设置为自动同步。
- 在“我的—设置”里清除本地缓存，再重新登录。
- 换一个网络环境（切换到移动数据或 Wi-Fi）后重试。
底部四区导航里找不到某个功能
底部依次是首页、功能、动态、我的。找不到通常和权限或端侧差异有关。
- 先进“功能”区，用顶部的搜索框直接搜功能名。
- 确认您当前账号有没有这个功能的查看权限，管理员才能分配。
- 部分能力只在桌面端提供，完整的端侧分工可以参考功能中心。
移动端切到桌面端后数据对不上
两端读到的是同一份数据，对不上多半是其中一端还停在旧的缓存上。
- 确认两端登录的是同一个账号，不能是子账号与主账号混用。
- 在需要更新的那一端手动下拉刷新一次。
- 切换过网络环境的，先退出再重新进入页面。
桌面端常见问题
覆盖安装启动、多窗口同步、批量操作与报表导出。桌面端支持暗色和亮色两套主题，默认走暗色，切换后的显示异常也在下面列了处理办法。
安装完成后启动即退出
先排除系统环境和本地安全软件的干扰，再考虑重新安装。
- 确认操作系统版本在客户端支持范围内。
- 临时关闭防火墙或安全软件的拦截，再启动一次确认是不是它拦下来的。
- 完全卸载后重新下载安装包安装。
- 仍无法启动时，把系统版本和报错提示一起交给客服。
开了多个窗口，数据互相不同步
多窗口共用一个登录状态时，只有你正在操作的那个窗口会主动拉取最新数据。
- 关掉不再使用的窗口，只保留一个在操作。
- 在需要看新数据的窗口按一次刷新。
- 如果确实需要并行查看，建议用不同账号分别登录。
批量操作跑到一半就停了
批量任务的失败多数落在单次条数和网络稳定性上。
- 把单次勾选的条数控制在 500 条以内，分批执行。
- 改用有线或稳定的网络环境再跑一次。
- 记录失败时的提示文字，方便定位是哪一批出的问题。
报表导出缺行或者格式错乱
导出结果跟着当前筛选条件走，先回头看一眼列表里是不是本来就只有这些内容。
- 清空筛选条件，确认列表条数与导出条数是否一致。
- 改用默认导出模板，避免自定义模板字段错位。
- 数据量大的报表拆成按月或按周分批导出，一次控制在 5000 行以内。
切换亮色与暗色主题后显示异常
主题切换是本地设置，个别情况下需要重载界面才会完全生效。
- 在“设置—外观”里切回默认的暗色主题，确认界面恢复正常。
- 退出客户端再重新打开，让主题设置重新加载。
- 仍有局部颜色错乱，把截图发给客服并注明操作系统版本。
交付与资质疑问
三档交付周期按使用人数、终端类型与部署方式划分，资质材料可以向客服申请获取。看完这几条，基本能判断自己该走哪一档。
三档交付周期分别适合什么情况
档位由团队规模决定，交付内容越贴近现有系统，周期越长。
- 标准版：3 至 5 个工作日，适合 10 人以下团队，直接使用移动端与桌面端现有能力。
- 专业版：10 至 15 个工作日，适合 10 至 200 人团队，含账号体系对接与权限方案配置。
- 定制集成：20 至 30 个工作日，适合 200 人以上组织，包含开放接口对接与报表定制。
交付周期从需求确认完成后的第一个工作日开始计算，遇到跨端多环境部署会另行沟通排期。
资质材料怎么申请获取
银河3868 已登记软件著作权 9 项，并完成信息安全等级保护测评备案，采购和法务同事常用的这几份材料可以整包提供。
- 通过咨询服务页提交需求，说明你需要的材料清单。
- 注明用途，例如投标、供应商入库或者内部合规审查。
- 盖公章版本按你提供的收件方式寄出，电子版一般在 2 个工作日内给到。
本地化部署和云端托管，交付上有什么差别
数据存储支持本地化部署与云端托管两种方式，按使用场景选。
- 云端托管：按标准版或专业版周期推进，开通账号即可使用。
- 本地化部署：需要先确认服务器环境与网络策略，一般落在专业版或定制集成档。
客户端更新会不会影响已经交付的内容
更新按月发布一次说明、按季度发布一次功能汇总，版本号采用主版本、次版本、修订号三段式，例如 6.4.2。
同主版本内的更新向前兼容，个性化配置在升级后保留。跨主版本升级前，会先和您确认影响范围再安排时间。旧版本的支持策略写在使用指引里。